«Кредитная фабрика» Сбербанка России. Принимает решение 1 человек вместо 11

Все об этом слышали, но мало кто знает технические детали: Сбербанк России запустил «Кредитную фабрику» — новую автоматизированную систему выдачи кредитов. Вероятно, это самый масштабный проект модернизации крупнейшего банка страны за всю его историю. Директор управления розничных рисков Сбербанка Вадим Кулик рассказал корреспонденту «БО» о том, как работает новая система выдачи кредитов.

— Вадим, что такое «Кредитная фабрика»? Откуда такое название?

— «Кредитная фабрика» — это на самом деле процесс предоставления кредитов физическим лицам, переведенный на промышленную основу. То есть на такую основу, которая позволяет выдавать кредиты клиенту быстро, на стандартных условиях и с существенно более высокой производительностью, чем это делалось ранее. «Кредитная фабрика» — это такое внутреннее название проекта, которое, конечно, отражает его суть, но при этом является еще и своего рода брендом.

Сбербанк является флагманом внедрения новой технологии прежде всего по сложности и масштабу осуществляемых преобразований. Мы не изобретаем ничего нового, аналогичные процессы кредитования того или иного уровня автоматизации есть практически у всех крупных российских и западных банков. Но, используя возможности Сбербанка, мы строим «Кредитную фабрику», сильно отличающуюся от конкурентов. Положительный момент — мы имеем возможность обращаться к большому числу внешних источников и беспрецедентно большой клиентской базе, что позволяет добиться существенного улучшения качества выдаваемых по новой технологии кредитов. Отрицательный — в единый интегрированный комплекс приходится объединять большое количество различных автоматизированных систем, обеспечивать одновременную работу огромного количества пользователей по всей стране. Получившееся решение гораздо сложнее, чем при переходе на стандартную автоматизированную систему.

Что такое «Кредитная фабрика» как процесс? Это единый процесс предкредитной обработки — от момента, когда клиент впервые приходит в банк и его начинают консультировать, принимать от него документы, фотографировать и т. д., — до одобрения кредита, его выдачи, совершения платежей по погашению, сбора просроченной задолженности и составления отчетности. Все это и есть «Кредитная фабрика» Сбербанка Росси, - и производственный цикл, и цикл управления, и цикл измерения. Это решение полностью меняет модель взаимоотношений Сбербанка с клиентом.

— В чем же отличие от старой модели?

— Новая модель отличается сразу по целому ряду параметров — от удобства для клиента до структуры продуктовой линейки, эффективности процесса и качества кредитного портфеля.

Если раньше заявку клиента мы рассматривали около недели, то сейчас — два-три дня. Фактическое среднее время обработки — 50 часов. Это «грязное время» — с учетом всех ошибочных транзакций и шероховатостей. Причем весной, когда мы работали только на Москву, это время составляло 37 часов. Сейчас срок ожидания немного увеличился, но это связано с запуском, с устранением неполадок, ошибок и т.д. Первые клиенты ждут одобрения дольше, пока идет обкатка программы, и это влияет на среднюю продолжительность обработки заявки. Однако, я думаю, что к концу года мы вернемся на 48 часов. Это время, которое мы для себя считаем адекватным.

Далее: раньше от клиента требовалось как минимум три документа, а то и четыре. Сейчас требуется два — паспорт и справка о доходах. А в некоторых случаях и один, если будущий заемщик — наш клиент, к примеру зарплатник, и у него есть кредитная история.

Ошибка при вводе и ее последующее выявление — это время клиента. Потом придется обращаться к будущему заемщику по телефону, что может причинять неудобства.

Еще одно новшество связано со структурой продуктовой линейки потребительских кредитов. Теперь у Сбербанка в числе предлагаемых банковских продуктов есть кредиты, которые можно получить без поручителей. Модифицирована работа и с самими поручителями — есть возможность менять поручителей до трех раз. Помимо поручителей появился такой статус, как «созаемщик». То есть можно, к примеру, для увеличения лимита кредита привлечь своего супруга в качестве созаемщика, при этом его доход будет учтен при определении максимальной суммы кредита.

Таким образом, в сделке возможно большое количество участников, что позволяет заемщику выбрать наиболее комфортный для него вариант как с точки зрения максимальной суммы кредита, так и с точки зрения величины процентной ставки. Такой подход позволяет сделать кредитные продукты интересными практически всем слоям населения. Кроме того, несмотря на большое количество участников сделки, мы гарантируем рассмотрение заявки в срок до трех дней.

Сейчас мы фактически оповещаем клиента о положительном решении либо в тот же день, когда решение принято, либо на следующий. Решение действительно в течение 30 дней, и заемщик может выбрать любое удобное для себя время, чтобы прийти в банк и оформить кредит.

Весь пакет документов, необходимых для оформления кредита, создается системой автоматически, чего раньше тоже не было.

Помимо поручителей появился такой статус, как «созаемщик». Можно для увеличения лимита кредита привлечь своего супруга в качестве созаемщика.

И наконец, сейчас клиент должен прийти в банк всего дважды. Первый раз — чтобы подписать заявление и предоставить документы, второй — чтобы оформить кредитный договор и получить деньги.

Правда, всегда остается человеческий фактор. К примеру, если кредитный инспектор ошибся при вводе данных, то придется обратиться за разъяснениями к клиенту. Кроме того, есть еще одна опция, когда клиента могут попросить зайти в банк еще раз, — это просьба о замене поручителя, когда заемщик соответствует требованиям банка, а вот его поручителя рекомендуется заменить.

Прежде клиенту приходилось посещать банк чаще, и эта статистика была достаточно существенной. Дважды — это при самом лучшем раскладе. Ведь раньше Сбербанк отличался тем, что требования к клиенту были не всегда прозрачными. И потому можно было требовать то одну справку, то другую, то третью.

— Как происходит обработка заявок?

— У Сбербанка исторически сложился сложный IT-ландшафт, привязанный к территориальным банкам.

Для того чтобы связать все системы в единый программный комплекс, нужно было решить целый ряд задач. Прежде всего, создать единую автоматизированную систему предкредитной обработки — «ядро» или «движок» всего процесса. В качестве такой системы была выбрана система Transact SM компании Experian.

Кроме того, необходимо было «научить» централизованные системы и системы территориальных банков «понимать» друг друга, обмениваться данными друг с другом и с внешними системами. Для этого была внедрена сервисная шина разработки компании «Неофлекс». Через автоматизированную систему «Запрос» разработки компании КРОК, являющуюся одним из компонентов сервисной шины, мы связываемся с внешними источниками информации о клиенте — бюро кредитных историй и другими системами.

В общей сложности в единый комплекс связано около 12 внутренних IT-систем и 4 внешних, взаимодействующих друг с другом в режиме online. Это сам по себе беспрецедентный по сложности и масштабу IT-проект.

С точки зрения процесса кредитные заявки из территориальных банков направляются в единый центр, централизованно обрабатываются, по ним автоматически или с участием андеррайтера принимается решение. Принятые решения возвращаются в точки территориальных банков, где кредитные инспекторы на основании решения по заявке оформляют выдачу кредита.

Если раньше заявку клиента мы рассматривали около недели, то сейчас — два-три дня. Фактическое среднее время обработки — 50 часов.

— Как идет процесс «отбраковки» заемщиков?

— Я бы говорил не об «отбраковке», а о верификации данных клиента. Она идет по нескольким основным направлениям.

Во-первых, это проверка заемщика на минимальные требования, которым он должен соответствовать, что является условием предоставления продукта.

Во-вторых, на основании данных Федеральной миграционной службы осуществляется подтверждение соответствия личности и представленных документов.

В-третьих, мы осуществляем подтверждение занятости и представленного уровня дохода на основании различных алгоритмов проверки, в том числе с использованием информации из внешних источников.

В-четвертых, осуществляется проверка кредитной истории и платежной дисциплины клиента. Мы взаимодействуем с основными бюро кредитных историй.

И это только часть автоматизированных проверок клиента, осуществляемых в процессе. Такая глубина проверки позволяет обеспечить достаточно низкий уровень риска.

— Кто же в итоге принимает решение: машина или человек?

— Решение в каких-то случаях принимает машина, в каких-то человек. Это зависит от сложности случая, от выбранного кредитного продукта. Первичная оценка осуществляется непосредственно в точке кредитным инспектором. Заявка вводится в систему, дальше обработка происходит централизованно. Окончательное решение по кредиту принимается также централизованно, на уровне центра предкредитной обработки. Решение принимается либо автоматически, либо вручную андеррайтером — сотрудником центра.

Раньше в процессе обработки и принятия решения было задействовано до 11 человек, с учетом случаев, когда решение принималось на кредитном комитете. Сейчас максимальное число задействованных в процессе обработки и принятия решения сотрудников — один, в большинстве случаев решение принимается системой автоматически.

— Расскажите о результатах, которые получены после запуска «Кредитной фабрики» Сбербанка России.

— «Кредитная фабрика» работает ровно год — она была запущена в Москве в октябре прошлого года. По состоянию на 1 октября этого года было выдано 26 тыс. кредитов. Кредитный портфель — 5,2 млрд рублей. На просрочке свыше 30 дней — всего около 10 кредитов. Существенно выросла средняя сумма кредитов — с 45 до 189 тыс. рублей.

Раньше в процессе было задействовано до 11 человек. Сейчас максимальное число сотрудников — один, в большинстве случаев решение принимается системой автоматически.

Также вырос уровень одобрения заявок. Средний процент одобрения сейчас по стране у нас составляет 56%. При этом в сентябре по некоторым территориям — больше 60%. В момент запуска программы уровень был 45%. А до этого вообще никто не регистрировал процент отказов, статистики не велось.

Кроме того, с момента запуска очень сильно выросло количество заявок. Особенно за август-сентябрь — рост составил 40%. Уже есть отклик от населения. К примеру, в Северо-Западном банке в момент запуска было некоторое снижение числа заявок и выдач, но как только клиент начинает привыкать — начинается достаточно бурный «разгон». Это было и в Москве.

— Какие кредиты выдает «Кредитная фабрика» сейчас?

— Сейчас «Кредитная фабрика» выдает всю розничную продуктовую линейку, кроме ипотеки и карт. Мы уже закончили пилотировать автокредиты в Москве и Санкт-Петербурге, и уже идет тираж этого продукта на точки продаж в столице и Северо-Западном банке. Кредитные карты планируется перевести на платформу «Кредитной фабрики» в первом полугодии следующего года, а ипотеку — во втором.

В 2010 году мы запустим в этой системе микрокредиты малому бизнесу, через эту же технологию будем пропускать предодобренные кредиты.

— Где сейчас этот проект уже работает?

— Мы используем эту систему в полном объеме в Москве и в Северо-Западном банке. На данный момент работают также две пилотные точки: одна в Центрально-Черноземном банке, другая в Среднерусском. И заканчиваем тесты в Юго-Западном и Северо-Кавказском банках. До конца года мы должны закончить тираж в Центральной России, быть в стадии активного тиража на юге России и начать тираж на Урале и Западном Урале.

Полностью перевести всю страну на платформу «Кредитной фабрики» мы намерены уже в следующем году.

— Как вы планируете усовершенствовать и дорабатывать «Кредитную фабрику»?

— У нас большие запасы по оптимизации программы. В ближайший год планируется довести систему до такого состояния, чтобы она была «дружелюбной», но при этом не пропускала ошибки, проверяла все сразу при вводе информации. Потому как ошибка при вводе и ее последующее выявление — это время клиента. К тому же потом придется обращаться к будущему заемщику по телефону, что может причинять неудобства.

Совершенствуя рабочее место кредитного инспектора, мы совершенствуем взаимодействие Сбербанка с клиентом. То есть мы убираем сучки и задоринки, которые могут возникнуть в таких случаях.

Кроме того, нам хочется усовершенствовать процедуры внутри самого процесса. Например, уменьшить долю операций, обрабатываемых вручную. В следующем году будем подключать новые внешние источники информации о клиенте.

Хочется поработать также над уровнем одобрения, чтобы уметь принимать адекватные решения с учетом специфики как московского клиента, так и клиента, живущего в совсем маленьком населенном пункте и имеющего специфический доход. То есть максимально индивидуально подойти к этим клиентским слоям, объясняя машине, как их одобрять. Это усложнит систему, но позволит улучшить качество отсева и сделать уровень одобрения более высоким.

Уже к концу следующего года будущая версия «Кредитной фабрики» Сбербанка России будет сильно отличаться от того, что есть в настоящий момент.

— Какова конечная цель запуска «Кредитной фабрики»?

— Мы, без сомнения, рассчитываем на то, что в результате усовершенствования процесса выдачи кредитов вырастет кредитный портфель банка и увеличится наша доля на рынке. У нас есть хороший шанс, чтобы изменить рыночную ситуацию в свою пользу. Когда мы начинали разрабатывать программу, то понимали, что у нас достаточно хорошие перспективы по изменению рыночной доли, которая в конкурентных городах Сбербанка в последние годы, безусловно, падала. На рынок выходило много игроков, которые конкурировали на разных продуктах, но при этом имели уже в прежние годы, в отличие от нас, удобные для клиента и эффективные для банка процессы кредитования. Это подвигло банк на то, чтобы измениться.

Вторая цель — построение эффективной системы управления рисками кредитного портфеля, который раньше был разделен на тысячи кусочков, и управление им было в принципе невозможно. Детальную картину того, как меняется профиль риска по продукту, территории или точке, необходимо отслеживать на регулярной основе, что тоже раньше было невозможно.

То есть, с одной стороны, мы проигрывали в конкурентной борьбе и хотелось переломить эту ситуацию, с другой — улучшить собственную производительность. И наконец, нам хотелось повысить уровень знаний о том, что мы делаем, как мы делаем и с каким качеством — повысить управляемость.

— С какими проблемами вам приходилось сталкиваться?

— Когда масштабы изменений такие глобальные, проблем возникает неимоверное количество. Поток новых явлений в фабрике заставляет «бежать» на уровне ежечасного реагирования, на ходу дописывая какие-то элементы и доставляя «фильтры» и проверки.

Кроме того, есть проблема переобучения людей. Например, в Москве мы уже обучили около 1200 кредитных инспекторов, а впереди еще вся страна.

Нужно было преодолевать скепсис участников, что являлось сложной задачей, и именно для этого были нужны все пилотные проекты, которые показали позитивные результаты.

Сейчас одна из ключевых проблем для нас — взаимодействие с внешними источниками данных, поскольку мы не можем влиять на устранение ошибок и скорость реакции. Приходится совершенствовать нашу систему, искать обходные пути. Это то, чем мы занимаемся сейчас и будем очень плотно заниматься в ближайшие несколько месяцев.

Но главное уже произошло — технология «Кредитной фабрики» Сбербанка России распространяется очень быстро и захватывает все новые и новые территории и кредитные продукты.