MasterCard Direct Services: «Россия – яркий пример рынка, где модель MCDS чрезвычайно эффективна»

В начале IV квартала 2008 г. компания MasterCard провела в Лиссабоне (Португалия) Вторую региональную конференцию MasterCard Direct Services. Данное мероприятие собрало под крышей отеля Sheraton Lisboa Hotel & Spa более 120 представителей 100 кредитных организаций из 30 стран Европы. В ходе мероприятия корреспондент журнала ПЛАС взял интервью у Роберто Романо, генерального менеджера MasterCard Direct Services, в котором он рассказал о сегодняшнем дне и перспективах развития концепции MCDS.

ПЛАС: Чем отличаются между собой концепция и практика реализации сервисов MasterCard Direct Services (MCDS) в настоящее время?

Р. Романо: Концепция MasterCard Direct Services ориентирована на решение задач, стоящих перед небольшими и средними банками. При этом, невзирая на масштабы их бизнеса, каких-либо принципиальных различий в отношении уровня и спектра той информационной поддержки, которую мы обеспечиваем нашим банкам-клиентам, не существует.

Итак, чем же занимается наше подразделение? В лице MCDS мы располагаем самым широким диапазоном всех продуктов и услуг, предлагаемых MasterCard своим клиентам. Благодаря этому наши возможности в отношении оказания информационной поддержки и иных сервисов весьма велики. В чем же различие между концепцией и практикой? Прежде всего оно состоит в четком понимании, что именно необходимо нашим клиентам в каждом конкретном случае, а также в понимании потребностей различных страновых рынков, которые могут порой поразительно отличаться друг от друга. Таким образом, решения, которые мы предлагаем нашим клиентам, в каждом случае могут быть различными, не меняется лишь их объем, содержание и качество. Функционал информационной поддержки и иных сервисов, оказываемых MCDS нашим клиентам, можно сравнить с некой матрицей – все они состоят из одних и тех же элементов вне зависимости от категории и масштабов бизнеса банкаклиента, с которым реализуется данный проект. Но в зависимости от задач конкретного банка и его карточного проекта мы каждый раз собираем на базе этой матрицы что-то новое, т. е. именно то, что клиенту необходимо в данном случае.

ПЛАС : Не могли бы вы подробнее рассказать о преимуществах MasterCard Direct Services по сравнению с традиционной поддержкой клиентов?

Р. Романо : К сказанному выше хотелось бы добавить: основное наше преимущество заключается в том, что MCDS владеет общей картиной как тех глобальных направлений и тенденций, которые имеют место в области реализации различных проектов и развития карточного бизнеса во всем регионе Европы, так и тех специфических особенностей и различных потенциалов, которыми характеризуется каждый страновой рынок в отдельности. Безусловно, мы неоднократно использовали эти уникальные возможности для реализации той или иной концепции, уже продемонстрировавшей свою успешность на том или ином страновом рынке. В нашей терминологии этот эффект носит название «взаимного обогащения» рынков. И все это стало возможным благодаря тому, что MCDS располагает централизованной командой специалистов, имеет возможность экономить на масштабе, разрабатывает и реализует акции, ориентированные на продвижение тех или иных продуктов, и при этом внимательно следит за тем, чтобы каждый страновой рынок получил от всех этих инициатив свою выгоду.

ПЛАС : Концепция MasterCard Direct Services реализована на глобальном уровне или ограничивается только рамками MasterCard Europe?

Р. Романо : Услуги MCDS предоставляются нашей компанией в глобальном масштабе: в Азиатско-Тихоокеанском регионе, в США, в Латинской Америке и в Европе. При этом, естественно, данная концепция в определенной степени адаптируется к местным условиям. Это крайне необходимо, поскольку рынок, скажем, Латинской Америки в значительной степени отличается от рынка Индии. В свою очередь, в США действуют тысячи банков. Соответственно, условия, в которых работают наши клиенты, например, в штате Теннеси, могут значительно отличаться от ситуации в штате Коннектикут.

Очевидно, что наша глобальная деятельность связана с поддержкой большого количества различных языков, что справедливо и для Латинской Америки, где говорят на трех языках: испанском, португальском и английском. Понятно, что в данных условиях поставляемые нами сервисы должны быть адаптированы к каждому конкретному региону. Но основная концепция MasterCard Direct Services остается единой и заключается в том, чтобы, имея в числе своих членов огромное количество банков с относительно небольшими масштабами карточного бизнеса, наиболее эффективно обеспечивать их своевременной информационной поддержкой и сервисами. Таким образом, мы централизованно прилагаем усилия для развития бизнеса наших банков-клиентов, изучаем соответствующие возможности и передаем знания и опыт реализации проектов и ведения бизнеса от одного рынка другому, чтобы позволить их участникам получить уникальные преимущества.

ПЛАС : Несколько слов о категориях банков, на которые ориентированы сервисы MCDS.

Р. Романо : Регулярно мы проводим анализ существующей ситуации в Европе, по результатам которого получаем возможность сделать выводы о том, какие из банков получили наилучшие результаты от поддержки местного офиса MasterCard, а какие – от программы централизованной поддержки MCDS. В частности, я работаю в тесном сотрудничестве с Московским представительством MasterCard, у нас есть совместные бизнес-цели, на которые мы ориентируемся в своей работе. В начале каждого года мы собираемся вместе, планируем нашу работу и анализируем, каков текущий потенциал того или иного банка, и кто из нас располагает большими возможностями для его обслуживания – т. е. осуществлять ли поддержку силами местного офиса или MCDS.

ПЛАС : Существует мнение, что российский рынок – одна из наиболее перспективных площадок для реализации концепции MCDS. Если данная посылка верна, то какую роль Россия играет сегодня в глобальном бизнесе MasterCard Direct Services?

Р. Романо : На развивающиеся рынки в Европе приходится наибольшая доля нашего клиентского портфеля. Россия – это примерно 25% всего бизнеса, который ведет MasterCard Direct Services в Европе. С учетом же других стран постсоветского пространства, включая Россию, на развивающиеся страновые рынки в Европе приходится 40% нашего бизнеса. Таким образом, Россия является для нас ключевым рынком. Учитывая географический охват, уровень развития карточной индустрии в России и большое число банков, становится очевидным, что Россия является ярким примером рынка, где модель MCDS чрезвычайно эффективна.

ПЛАС : Не могли бы вы привести несколько наиболее интересных примеров конкретных проектов, которые были реализованы на российском рынке при поддержке ресурсами MCDS?

Р. Романо : Мы располагаем значительным количеством ресурсов, для того чтобы поддержать российские банки и помочь им повысить эффективность своей деятельности. В штате MasterCard Direct Services работают четыре русскоязычных сотрудника, мы организовываем большое количество интерактивных семинаров, принимаем активное участие в работе курсов Академии MasterCard и, конечно же, поддерживаем тесный контакт с нашими клиентами. Все это помогает нам действовать по-настоящему эффективно.

Какой из реализованных в России при нашей поддержке проектов можно назвать наиболее значительным? Конечно, мы концентрируем наше внимание на картах премиальных категорий – за последние годы клиенты MasterCard в России выпустили значительное количество «золотых» и «платиновых» карт. Интерес к премиальным картам, как со стороны держателей, так и со стороны наших банков-клиентов, очень высок, в связи с чем на нынешнюю конференцию было приглашено достаточное количество специалистов по премиальным продуктам, и, как мы видим, их презентации, семинары и мастер-классы пользуются особым вниманием аудитории.

Кроме того, мы, конечно же, активно работаем в области ко-брендовых проектов. Поэтому весьма логичным является наличие в штате MCDS соответствующих специалистов. Совсем недавно при нашей поддержке был реализован целый ряд успешных проектов в рамках спонсорства MasterCard Лиги Чемпионов UEFA. Говоря о маркетинговой деятельности, совместных промоакциях с банками и MasterCard, я имею в виду не привычные общие ежегодные промоакции, которые организовываются в России и уже хорошо знакомы держателям карт, но специальные целевые проекты, направленные на продвижение определенных продуктов. Их успех гарантирован тем обстоятельством, что MasterCard имеет возможность выявить реальные потребности банков и совместно с ними подготовить данные промоакции с учетом этих потребностей.

Что же касается технической стороны развития карточного бизнеса, то сегодня банки уделяют большое внимание EMVмиграции. Я могу назвать порядка 20 проектов по миграции на чип. Мы ожидаем появления на рынке значительного количества продуктов на базе микропроцессорных карт. Итак, наши приоритеты – это, безусловно, продукты и технологии.

ПЛАС : Теперь, наверное, логично было бы поговорить о конкретных странах, где интересные проекты были осуществлены с поддержкой MCDS, например, региона Европы. Вы можете привести пример какого-либо наиболее примечательного проекта, реализованного с поддержкой MCDS в этом или в прошлом году?

Р. Романо : Да, например, в Исландии мы начали осуществлять мультибрендовую программу с Ассоциацией Исландских Сберегательных банков (Association of the Icelandic Savings Banks), а также эмитировали первую в Исландии карту Maestro. В свою очередь, в Бенилюксе мы запустили целый ряд программ предоплаченных карт с местными банками. Есть и некоторые другие весьма привлекательные программы, реализованные при нашей поддержке.

ПЛАС : Как отмечают участники платежной системы, в последние годы время реакции MasterCard на вопросы со стороны банков-клиетов стало значительно короче, а сама реакция стала более эффективной. Какие изменения произошли в критериях сервисов MCDS и подходах к их предоставлению?

Р. Романо : Несколько лет назад, когда мы только начинали работать, мы испытывали некоторые сложности с ресурсами, поскольку были настолько востребованы, что получали огромное количество запросов, которые просто не могли сразу удовлетворить. Теперь ситуация принципиально изменилась в лучшую сторону.

ПЛАС : Насколько мы понимаем философию бизнеса в этой ситуации, некоторые права принятия решений могут быть делегированы на уровень местных офисов MasterCard, реализующих проекты совместно с MCDS, поскольку подобный путь принятия решений короче?

Р. Романо : Это очень интересный момент. Международная компания должна соответствовать множеству правил и критериев, чтобы быть по-настоящему глобальной: ценности бренда, преемственность опыта и так далее. Существует также множество других моментов, крайне важных, когда вы управляете таким сложным инструментом, как международная платежная система. На этом фоне встает вопрос об эффективном сочетании автономии и централизации. В каких-то случаях вы отдаете немного больше предпочтения централизации, а в каких-то – предоставляете больше свободы местным офисам.

Главное – сохранять последовательность своей стратеги и политики, и тогда вы найдете оптимальные решения. Я думаю, что сейчас мы ориентированы на предоставление больших возможностей на местах. При этом, разумеется, нельзя отрицать значение центрального механизма для регулирования и контроля ситуации на страновых рынках.

Возвращаясь в заключение нашей беседы к российскому рынку, я хотел бы подчеркнуть, что Россия – ключевой регион для MasterCard в мире, и то внимание, которое мы уделяем вашей стране, по-прежнему остается пристальным. Россия и Польша – два европейских рынка, которые учитываются в глобальной стратегии развития MasterCard наряду с быстрорастущими экономическими системами Китая, Индии, Бразилии и некоторых других стран мира.