Искусство продаж. Как заставить посетителя купить то, что вам надо

Продажа — это процесс, который мотивирует клиента купить товар. И как у всякого процесса, у продаж должно быть завершение, то есть покупка. Действительно, как бы хорошо и красиво мы бы не общались с клиентами, главная наша цель — это продать товар или услугу и получить в качестве вознаграждения деньги. Это азбука продаж: всегда стремитесь к результативному завершению. Поэтому в данной статье мы поговорим о том, как правильно завершать продажи, чтобы получать как можно больше покупок.

1. Обобщающее завершение

Ситуация: покупатель попросил у вас самые обычные обои на стены в кухню. Они у вас в продаже есть, но есть и более дорогие обои — моющиеся. Вы предлагаете их покупателю, рассказываете о достоинствах обоев и о том, что их можно мыть. В ответ — тишина. Покупатель не отказывается покупать предложенные вами обои, но и никак не подтверждает своего желания.

Действие: нужно коротенько подвести итог сказанному и затем задать открытый вопрос, что-то вроде: "Что вы об этом думаете?" — или: "Что вы на это скажете?" (напоминаю, открытый — это такой вопрос, на который невозможно ответить "да" или "нет").

Реакция: возможно, ваш покупатель наконец-то скажет о том, что его смущает, и вы таким образом обнаружите скрытые возражения, с которыми уже легче работать дальше. А может, он просто скажет: "Хорошо, давайте попробуем. Сколько с меня?"

2. Подразумевающее завершение

Ситуация: женщина решила сделать подарок своей дочери, но не может решить какой, и обратилась к вам за советом. Вы предложили ей составить комплект из серии по уходу за волосами. Он очень хорошо подходит, поскольку в нем есть все для ваших целей — шампуни, бальзамы, кондиционеры — можно составить подарочный набор на любой вкус и кошелек. Женщина внимательно вас выслушала и в принципе одобрила: "Да, хорошая идея", — но покупать не торопится. Если ей задать вопрос: "Вы берете?" — он прозвучит несколько навязчиво и может спугнуть нерешительную или излишне подозрительную покупательницу.

Действие: следует задать вопрос так, будто вы уже получили подтверждение о покупке и вам остается решить только некоторые нюансы: "Вам завернуть в подарочную упаковку или просто сложить в фирменный пакет?", "Хотите, я заверну подарок так, чтобы сразу не было видно, что там внутри?"

Реакция: если вы правильно восприняли сигнал о покупке, то продажа состоится.

3. Особые уступки

Ситуация: к вам пришли подростки и спросили браслет, который увидели на руке у телевизионной знаменитости. Вы им предлагаете точь-в-точь такой браслет, но молодежь как-то не торопится покупать его: то ли им дорого, то ли они не уверены, что браслет именно такой, какой они увидели.

Действие: Если вам кажется, что покупатель сейчас откажется от покупки, тогда делаете дополнительное предложение: "Если возьмете сейчас, я могу сделать вам скидку".

Реакция: часто это может быть очень эффективным методом, чтобы заставить покупателя сделать покупку прямо сейчас. Но! Может, вы рассказали не о всех преимуществах товара, и именно из-а этого вам приходится делать скидку? Может, попробовать все-таки еще поработать с покупателем, чтобы он захотел приобрести ваш товар прямо сейчас и без дополнительных уступок? Иначе постепенно "специальное предложение" может превратиться в привычку, и клиент будет требовать его постоянно.

4. Завершение через возражение

Ситуация: домохозяйка пришла к вам за стеклоочистителем — явно собирается мыть окна. Вы ей напомнили: "Раз уж вы решили навести чистоту, возьмите заодно для оконных рам Мг. Ргорег". На что женщина возражает: "Нет, не надо, уж рамы я как-нибудь порошком отмою". Налицо реакция безразличия, связанная с незнанием покупательницей свойств товара, из-за чего она не ощущает в нем потребности.

Действие: если вы правильно определили с помощью вопросов возражение, то его преодоление может стать основанием для покупки: "Да что вы! Порошок не идет ни в какое сравнение! Во-первых…" и дальше показываете все преимущества предлагаемого вами товара.

Реакция: изолировав с помощью правильных вопросов единственное препятствие и предложив решение проблемы, вы, в большинстве случаев, успешно завершите продажу.

5. Завершение с предоставлением выбора

Ситуация: клиента привлекает предложенный продукт, но он в замешательстве от огромного выбора аналогичного товара и не может принять решение. И уже кажется, что он никогда не сделает выбор, то есть так ничего у вас и не купит.

Действие: наблюдайте за клиентом, за его взглядом и реакцией. Определите, какие варианты точно не представляют для него интерес, тактично уберите их с глаз долой. Чтобы сократить количество оставшихся вариантов, задавайте направленные вопросы: "Вам большую или маленькую? Розовую или голубую?" Этот метод аналогичен предположительному завершению, так как предполагается, что клиент принял решение о покупке, ему осталось только выбрать окончательный вариант.

Реакция: при сужении выбора требуются такт и умение, но клиенты обычно высоко ценят такую технику торговли и даже воспринимают ее как заботу о себе.

6. Завершение прямым призывом

Ситуация: вы все рассказали о товаре, продемонстрировали все его лучшие свойства, напомнили, какие выгоды дает этот продукт и как он удовлетворяет потребности покупателя. Вы преодолели все возможные возражения и даже сделали специальное предложение. Что дальше?

Действие: а дальше просто предложите покупателю купить продукт: "Это очень хороший товар. Я считаю, что вам нужно его купить".

Реакция: этот подход считается прямым и честным, он говорит о том, что вы уверены в том продукте, который продаете. Однако если клиент не готов совершить покупку, он может дать отрицательный ответ, который будет трудно изменить. Поэтому вам нужно помнить о двух вещах. Первое: будьте уверены в себе: вы заработали право просить о покупке. И второе: дождитесь ответа клиента: пусть молчание будет вашим союзником.

Хотите первыми получать важную и полезную информацию о ДЕНЬГАХ и БИЗНЕСЕ?