Техники продаж | 22 эффективных приема

Разбираем техники продаж, которые помогают ускорить закрытие сделки. Внедрите их в скрипты разговора менеджеров. Рассказываем, с чего начать общение с клиентом, как понять его проблему, чтобы выгодно представить ваше решение, как ускорить переговоры по цене и получить деньги на счет.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Техники продаж

Читайте в статье:

• Техники продаж: 3 вопроса при входящем обращении
• Техники продаж: 4 вопроса при исходящем обращении
• Техники продаж: 8 тем для small talk
• Техники продаж: сторителлинг
• Техники продаж: 4 вида вопросов по СПИН
• Техники продаж: 5 этапов по СПИН
• Техника продаж: 4 ограничения СПИН
• Техники продаж: предложение
• Техники продаж: цена
• Техники продаж: работа с возражениями
• Техники продаж: закрытие сделки
• Техники продаж: подытожим сказанное
• Техники продаж: кейсы

Задача любого менеджера при работе с клиентом шаг за шагом провести его по заранее продуманному алгоритму и закрыть сделку. Он должен уметь представиться, сформировать потребность в продукте, раскрыть его ценность для покупателя, снять все возражения и финишировать, получив деньги от клиента.

Мы предлагаем взять на вооружение 21 технику продаж, которая поможет успешно пройти каждый этап работы с клиентом.

Важно уметь правильным образом «обрабатывать» покупателя при входящем запросе для увеличения продаж. В этом вам помогут 3 техники продаж.

Это прямой вопрос, который подразумевает простой запрос информации. Варианты ответов могут быть самыми разнообразными.

• Обнаружил вас в выдаче поисковика
• Зашел к вам случайно
• Обратился к вам по рекомендации
• Пришел по акции
• Нашел в списках «Топ-10» компаний в отрасли

Важно, что именно ответит потенциальный покупатель. От этих данных будет зависеть, по какому пути далее вести переговоры.

Опять же эта техника продаж направлена на извлечение из человека сведений, которые в дальнейшем помогут увеличить чек его покупки. Как это работает?

Тут продавец должен распознать истинные ценности человека: качество, количество, оперативность, дешевизна, эксклюзивность, уникальность и т.д.

Представим себе такой гипотетический разговор. Клиент сообщает вам, что берет эту модель товара, так как она выполнена в металлическом корпусе. И потому она более качественная и т.д.

После этого продавец должен сделать «стойку» и предложить покупателю, что-то в «титановом» корпусе, так как оно более качественное. Последнее будет также еще и дороже. Если ценность контрагента идентифицирована верно, то продажа закроется и цель по up-sale достигнута.

Этот вопрос представляет собой технику продаж – «два в одном». Во-первых, он выполняет функцию первого вопроса: «Как вышло, что вы хотите работать именно с нами?». Во-вторых, косвенным образом демонстрируется, что компания настолько хороша, что рекомендации от довольных клиентов – вещь обыденная. А значит все надежно, а качество продукта находится на высоком уровне.

Эта техники продаж также предполагает выяснение определенных моментов, которые позволят:

• продать;
• продать подороже.

Комплексная техника при исходящем обращении дает продавцу понимание оптимального поведения. Итак, нужно пройти через 4 фазы.

Это очень важно, так как послужит основой, на которой будет строиться вся дальнейшая аргументация.

— Правильно понимаю, что вас интересуют более мощные компьютеры, нежели нетбуки? — Да, правильно

— Не совсем, в том числе рассматриваю и варианты попроще.

Это принципиальный момент, так как помогает существенно экономить время продавца. Тот, кто перед ним должен быть квалифицирован на предмет платежеспособности или просто обладания полномочиями принимать решение о покупке.

Однако выяснять следует это аккуратно. А если вдруг вы убедитесь, что это не лицо, принимающее решение, то все равно оставайтесь в рамках вежливости. Возможно, перед вами лицо, очень сильно влияющее на решение.

— Скажите, вам требуется дополнительное согласование нашего вопроса (если разговариваете с заместителем)?

— Скажите, а средства уже запланированы/выделены под наш договор? Или вам надо еще утвердить этот момент?

Тут можно задавать вопросы прямо с присутствием финансовых понятий — цена, бюджет.

— Скажите, выделен ли бюджет?

— Скажите, какой ценовой диапазон для вас подходит?

Или еще лучше — смягчите и попытайтесь определить размер оплаты по другим критериям:

• объема
• качества
• производителя

— Вам какие нужны комплектующие отечественного производства или импортного? Европейские или китайские?

— Вас какой объем поставки удовлетворил бы? 2−3 тонны? Или это скорее 10 тонн?

— Это скорее золотая/платиновая цепочка или серебряная?

— Вам нравится IOS или Android, тоже приемлем?

Дело в том, что вопросы о сроках поставки, времени покупки являются не только информационными, но и ненавязчиво могут сформировать атмосферу с небольшим налетом срочности.

Так что говоря о сроках, вы опять наносите «двойной удар»:

1. Получаете необходимые сведения о времени поставки, а это очень важно в случае сложных многоходовых проектов.
2. Подталкиваете покупателя к конкретным действиям оплаты.

— Правильно я понимаю, если мы откроемся перед новогодними праздниками, то это будет лучше? Так?

Описанные в предыдущих главах варианты обращений – входящее и исходящее – можно подкрепить такой техникой продаж как small talk. Особенно это важно, когда инициатива исходит от продавца.

Техника продаж small talk представляет собой ни к чему не обязывающий бессодержательный или светский разговор о пустяках. В качестве примера из жизни можно привести беседу двух джентльменов о погоде. И такая техника, применяемая в продажах далеко не «пустяк». В ней довольно много смысла.

Следует помнить, что small talk представляет собой своеобразный ритуал. А ритуалы играют огромную роль в жизни любого человека. По мнению Эрика Берна, американского психолога и психиатра, ритуал представляет собой вид социального взаимодействия, который:

• снимает напряжение, отвлекая человека от бремени текущих проблем;
• исключает психологически «опасные» ситуации неопределенности и стеснения, которые вызывают тревогу и дискомфорт от контакта с неизвестным человеком;
• предполагает получение комплиментов, что всегда приятно.

Техника small talk выполняет примерно те же функции, но более специфично.

1. Добавляет доверия словам продавца, организации и продукту, которые он представляет.
2. Формирует базу психологического комфорта, при которой покупатель понимает, что человек пришел ему помочь или даже просто поболтать. И вот точно прямо сейчас не собирается «просить» у него денег.

Приведем несколько тем для техники продаж small talk, которые небанальны и охотно будут поддержаны потенциальным покупателем.

► Цифры. Цифры всегда хороши в любых продажах. Они с небывалой четкостью способны высвечивать проблемы и выгоды. А это то, что нужно в продажах. В простую ситуацию из жизни необходимо вплести историю о важности.

► Интересный факт. Найдите интересный факт и подведите его под логику сделки. Лучше всего срабатывают факты, основанные на сравнении с физическими явлениями природы или особенностями представителей животного мира.

► Неожиданный вопрос. Вопрос должен быть неожиданным, но не шокирующим. Его цель – дать метафору, которая образно впоследствии объяснит человеку, зачем покупать предлагаемый товар.

► Оригинальная цитата. Тут вообще все прозрачно. Покопайтесь в цитатниках и подберите какую-то мудрость, поясняющую выгоды продукта. Поверьте, это несложно.

► Анекдот. Сделайте целую подборку остроумных анекдотов, связанных с продаваемыми товаром или услугой. После этого используйте их к месту.

► Ссылка на публикацию или книгу. Довольно прямолинейная техника, когда вы даете ссылку на упоминание продукта или компании-продавца в публикации. Лучше применять в комбинации с другими темами.

► Притча. Сходна с анекдотом. Но более нравоучительна. Здесь будьте внимательны, чтобы не вызвать раздражение покупателя. Ведь он может решить, что вы учите, как ему жить.

► Парадоксальное начало. Смесь неожиданного вопроса, притчи и анекдота. Парадоксы, особенно изящные, всегда «в цене».

Самая главная хитрость техники продаж small talk состоит в наведении «бизнес-мостов» между «пустячным» разговором и предлагаемым продуктом. Помните, для продавца small talk — не болтовня, а реальная техника продаж, целью которой является подготовка благоприятной почвы для сделки от производимого положительного впечатления на покупателя.

Старший брат small talk — сторителлинг. Его эффективность подтверждена как научно, так и практически. Почему, собственно, сторителлинг? Все очень просто: наш мозг устроен таким образом, что способен гораздо лучше усваивать и откликаться на информацию, «заряженную» эмоционально. Истории нам дарят эмоции, в силу законов своего построения и используемых в них изобразительно-выразительных средств.

Сторителлинг обретает все большую популярность как техника продаж. В формате истории человека легче удивить и заинтересовать. Нельзя сказать, что сторителлинг – самый легкий «жанр». Тем не менее, им лучше овладеть, особенно если компания реализует сложный продукт в сегментах, где необходимы навыки переговоров.

У сторителлинга свои законы. И их необходимо знать и применять. Вернее, вспомнить. Вам же говорили в школе, что любая история состоит из названия, завязки, кульминации, развязки и вывода (морали)? Так что ничего нового. Просто теперь вам придется рассказывать истории, которые будут подталкивать человека к нужному вам решению.

Следует помнить, что все истории строятся по одному и тому же сценарию. Мы его проходили в средней школе: завязка – кульминация – развязка – вывод. Но все же мы советуем обратиться к голливудской схеме. Она более детальна. 1. Герой — тот, с кем себя будет ассоциировать слушатель 2. Стимул — что-то, что побуждает героя изменяться или действовать 3. Напряжение или конфликт — препятствия или вызовы, с которыми сталкивается герой 4. Выбор — наиболее острый момент 5. Разрешение конфликта

И помните о 3 самых важных моментах, которые доказывают, что использования сторителлинга как техники продаж вам необходимо. 1. Истории позволяют создать атмосферу доверия между вами и покупателем. 2. Человек все же принимает решения очень иррационально, потом оправдывая их своим левым полушарием. И вот истории – ключ к иррациональной части мозга человека. 3. Люди лучше запоминают факты, если они даны в общей канве истории, нежели в виде сухого перечня из тезисов.

Перечислим основные принципы для сторителлинга:

► 1. История в продажах должна преследовать совершенно четкую цель – способствовать заключению сделки. То есть помочь сфокусироваться на потребностях и продукте, который им соответствует. Если вам просто удастся порадовать или развлечь покупателя, то этого будет явно недостаточно.

► 2. Истории вызывают эмоции. Поэтому программируйте появление нужной эмоции. Лучше всего действуют на человека истории «вроде как» из своей жизни.

► 3. Не рассказывайте слишком уж страшных вещей. Вам нужен позитивный отклик. Радостно настроенные люди платят лучше, чем испуганные или опечаленные.

► 4. Используйте в качестве техники продаж изобразительно-выразительные средства. Лучше всего метафоры. Они обладают свойством трансформировать слова и образы ими созданные в телесные ощущения.

► 5. Ну, и конечно, сторителлинг всегда должен применяться к месту. Помните, что у каждой истории есть мораль. Будете заниматься неактуальным «морализаторством» — разбегутся все покупатели.

Прибегайте к сторителлингу в 3 случаях:

Возражения. Лучше всего клиентское сопротивление преодолевается с помощью историй о довольных покупателях и их благодарностях.

Презентация. Самый уместный момент ввернуть красивую историю в сухое повествование из цифр, преимуществ, характеристик и выгод. «Подвесьте» к наиболее важным из них живой рассказ, и можете быть уверены, что после этого ваши слова точно не пройдут мимо ушей слушателей.

«Возвращение» покупателя. Сторителлинг может помочь, когда рациональное сопротивление со стороны покупателя сломлено, но он начинает то ли от страха, то ли от жадности изрекать вечное: «Мне нужно подумать». Проигнорируйте и расскажите свою самую сильную историю, чтобы преодолеть все сомнения.